Nâng cao sự hài lòng của người bệnh từ hoạt động công tác xã hội

Là đơn vị khám chữa bệnh tuyến huyện đầu tiên của tỉnh triển khai thành công bệnh án điện tử, bệnh nhân đến khám tại TTYT huyện Yên Phong được sử dụng công nghệ số từ khâu đón tiếp, khám chữa bệnh, cận lâm sàng đến thanh toán viện phí không dùng tiền mặt. Với những người trẻ, việc ứng dụng công nghệ thông tin là vô cùng hữu ích, giúp mọi thủ tục được nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng hơn. Tuy nhiên, với người cao tuổi, điều đó không hề dễ dàng. Vì vậy, TTYT đã bố trí riêng một bàn đón tiếp, hỗ trợ người bệnh để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân khi đến khám. Đặc biệt, đơn vị còn bố trí hệ thống đăng kí khám bệnh tự động để người dân, nhất là những bệnh nhân ngoại trú có thể chủ động tự đăng kí khám.

Nhân viên CTXH hướng dẫn người bệnh sử dụng đăng kí khám chữa bệnh bằng thẻ CCCD

Ông Đào Xuân Mỹ - Xã Đông Tiến, huyện Yên Phong điều trị tăng huyết áp tại TTYT huyện Yên Phong đã 8 năm nay. Thời gian đầu đi viện, phòng khám ngoại trú lúc nào cũng đông chật người, đi viện phải xếp hàng đăng kí có khi từ 5 giờ sáng. Nhưng những năm gần đây, nhờ bệnh viện cải thiện quy trình, thủ tục; lại bố trí thêm nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nên người bệnh đến viện đỡ vất vả hơn nhiều. Đặc biệt, Trung tâm mới đưa vào sử dụng máy đăng kí khám bệnh tự động, được các cán bộ CTXH hướng dẫn một vài lần với các thao tác dễ dàng nên hầu hết bệnh nhân, kể cả người cao tuổi cũng đều tự đăng kí và lên thẳng phòng khám mà không cần phải chờ đợi. Điều này thật sự rất có ý nghĩa!

Nhân viên CTXH hỗ trợ đưa bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú vào tận khoa điều trị bàn giao cho bác sĩ

Bà Nguyễn Thị Lệ (xã Long Châu) đến viện khám bệnh do bị đau xương khớp. Bà khá lo lắng vì đây là lần đầu đi viện, chưa biết thủ tục, đường đi, vị trí của các phòng khám, phòng cận lâm sàng như thế nào. Bị bệnh xương khớp, xác định phải nằm viện điều trị dài ngày nên bà càng hoang mang hơn. Nhưng bà…không ngờ việc vào viện hiện nay lại thuận tiện, dễ dàng đến vậy. Bà Lệ thật lòng chia sẻ: “Lúc chưa đến viện, đúng là lo lắm, nhà neo người nên con cái chỉ đưa được đến cổng viện, còn lại phải tự đi hết. Nhưng thật sự tôi không ngờ vào viện lại được các cháu nhân viên CTXH hỗ trợ tất cả các thủ tục từ mua sổ, chỉ dẫn đến phòng khám, phòng siêu âm, chụp X-quang, đến khi vào viện lại được các cháu đưa đến tận khoa gặp bác sĩ. Mọi thắc mắc, ý kiến đều có thể thoải mái hỏi mà không phải lo ngại gì. Đi viện lần này thật khác xa so với tưởng tượng, bất ngờ và vô cùng hài lòng!”

Nhân viên CTXH khảo sát sự hài lòng của người bệnh định kì hàng quý để lấy ý kiến của người bệnh về dịch vụ, chất lượng điều trị tại TTYT

Năm 2023, TTYT huyện Yên Phong thực hiện 178.473 lượt khám bệnh, 100% người bệnh đến khám đều được tiếp đón, chỉ dẫn, tư vấn; 14.599 bệnh nhân có chỉ định nhập viện điều trị nội trú được nhân viên CTXH hỗ trợ đưa đến tận khoa điều trị bàn giao cho bác sĩ, đạt 100%. Cùng với đó, đơn vị cũng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng qua hệ thống điện thoại hotline, tin nhắn và nền tảng mạng xã hội facebook. Được hướng dẫn, hỗ trợ, giải thích rõ ràng các thông tin, thủ tục; đặc biệt không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi đến viện nên hầu hết người bệnh đều cảm thấy hài lòng.

Chị Nguyễn Thị Bích Nhã – Phòng Điều dưỡng – CTXH, TTYT huyện Yên Phong cho biết, hàng ngày Tổ CTXH đều phân công cán bộ đi làm sớm 1 tiếng đồng hồ để hỗ trợ người bệnh đến khám sớm. Đơn vị cũng phân công cán bộ trực cả ngoài giờ để đảm bảo hoạt động đưa bệnh nhân phải nhập viện đến khoa điều trị nội trú. Hoạt động hỗ trợ được tập trung chủ yếu tại khu vực khoa khám bệnh, thanh toán viện phí và khu cận lâm sàng để giải tỏa tình trạng tập trung đông bệnh nhân, tránh ùn tắc, quá tải và tạo điều kiện cho các y, bác sĩ có thời gian tập trung khám, chữa bệnh cho bệnh nhân.

Lắng nghe ý kiến, phản hồi của người bệnh không chỉ về những ưu điểm mà cả những tồn tại, hạn chế là hoạt động mà TTYT trọng tâm triển khai thời gian qua. Sinh hoạt Hội đồng người bệnh cấp khoa, phòng được thực hiện định kì hàng tuần, cấp đơn vị định kì hàng tháng. TTYT huyện Yên Phong cũng là đơn vị thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh nhiều nhất toàn ngành với 6 lần/năm, trong đó 4 lần định kì theo quý và 2 lần kiểm tra đột xuất. Nhờ đó, những ý kiến thắc mắc, những tồn tại, hạn chế sẽ được kịp thời xử lí và giải quyết nhanh chóng, giúp người bệnh cảm thấy được lắng nghe, chia sẻ và yên tâm điều trị. Qua các đợt khảo sát, lấy ý kiến của người bệnh, có đến hơn 90% người bệnh mong muốn sẽ tiếp tục quay lại TTYT Yên Phong để khám chữa bệnh nếu có vấn đề về sức khỏe - Chị Nguyễn Thị Chuyên – Trưởng phòng Điều dưỡng – CTXH, TTYT huyện Yên Phong cho biết,

Bác sĩ CKII Nguyễn Văn Tuấn - Phó Giám đốc TTYT huyện Yên Phong khẳng định, đội ngũ nhân viên CTXH đã đóng vai trò quan trọng góp phần tăng cường sự hài lòng của người bệnh. Đồng chí đánh giá cao nỗ lực, cố gắng của các cán bộ làm CTXH trong hoạt động chuyên môn mặc dù vẫn còn những khó khăn, bất cập nhất định liên quan đến nhân lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Thời gian tới, khi khu nhà mới được xây dựng xong và đi vào hoạt động, công tác khám chữa bệnh nói chung và hoạt động CTXH nói riêng sẽ được mở rộng và tạo điều kiện hơn về mọi mặt. Song song với đó, đơn vị sẽ tiếp tục tuyển dụng và cử cán bộ CTXH đi đào tạo chuyên môn, tập trung phát triển công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng để hoạt động CTXH đi vào bài bản, chuyên nghiệp, phục vụ tốt hơn cho người bệnh.

TTYT huyện Yên Phong hiện có 5 cán bộ trực tiếp làm CTXH và 26 cán bộ màng lưới, kiêm nhiệm tại các khoa, phòng. Các cán bộ CTXH đã được tham gia đào tạo, tập huấn về chuyên ngành CTXH trong bệnh viện; được trang bị trang phục, máy móc và các điều kiện liên quan để triển khai hoạt động. Việc không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, phát triển chuyên môn kĩ thuật song hành cùng chuyển đổi số đã và đang tạo dựng hình ảnh một TTYT đoàn kết, vững mạnh và phát triển. Tin rằng, những cán bộ làm CTXH đã, đang và sẽ tiếp tục góp sức để xây dựng và khẳng định vị trí của TTYT, tạo dựng niềm tin với nhân dân trong và ngoài địa bàn.